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一個枕頭的故事
日期:2011.10.20          點擊:
——創造個性化細微服務贏得客戶
  
  提供人性化服務是每個星級酒店的經營理念,同樣,人性化服務也是華泰集團旗下華泰大廈永恒的追求。因為只有倡導人性化服務,做到“笑迎天下客”,才能使“天下客皆笑”;只有做到讓客人有種賓至如歸的感覺,才能賓去思歸。
  洪先生是華泰集團的一位客戶。2005年3月,他因為業務上的往來住在了華泰大廈。當服務員為他整理房間,跟他閑聊時,順便問了一句:“住在我們這里感覺怎么樣啊?”洪先生說:“你們這里什么都好,就是我睡得這個枕頭太軟(枕頭都是太空棉的),不是很舒服,我比較喜歡硬一點的?!薄昂橄壬?,非常抱歉,我們這邊暫時沒有硬點的枕頭,這樣吧,我現場給您做一個試試?!甭斆鞯姆諉T把三個浴巾卷起來放到一個枕皮里,制成了一個簡陋的硬枕頭,洪先生試了試果然舒服多了,他就這樣枕著這個簡陋的枕頭在華泰大廈住了15天。
  沒能讓洪先生枕上一個合適的枕頭,這成了華泰服務人員的一個遺憾。后來,大廈在購買棉織品時,該服務員跟領導提出建議,買幾個比較硬的枕頭,以適應不同顧客的需要。
  2006年5月13日,洪先生來華泰時又入住了華泰大廈。因為已經知道了洪先生的習慣,這次服務員就直接將一個比較硬的枕頭放到了洪先生入住的房間。第二天早上,碰到洪先生時,他高興的對服務員說:“謝謝你!你們的服務真周到,連我喜歡什么樣的枕頭都記得。如果每個酒店都有你們這種服務的話,像我這種天天在外的人,無論走到哪里,都不會有背井離鄉的感覺了。真是太謝謝你們了!”
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